SCキューブ

システムの自動処理化は有効か


ショッピングセンター（商業施設）のシステムの中核は、テナント売上管理、家賃請求、クレジット精算システムから構成されている。

ショッピングセンターにより、預託金（売上預かり）精算やクレジットの統一加盟による精算がある。

システムを稼働することにより、ショッピングセンター（商業施設）のほとんどの収入情報はシステムの中に格納されていることになる。

システム化の範囲を広げるとテナントの契約情報管理や、リート物件のためのレポーティング業務まで対応が可能である。

システム対象となる商業施設の運営管理業務は範囲が広く、目的もそれぞれ異なる。

■よく、話題になることは

・システム入力データを手動によらずに全て自動的に処理が行えないか。
・似たようなデータを異なったシステムに多方面に再利用できないか。
というお話しを頂くことが多い。

確かに、同じデータをそれぞれのシステムに入力することは無駄なことである。
しかし、データの入手経路や、タイミング、利用目的、管理方法、使用方法などが違っている場合はどうであろうか。

■例えば

テナント契約の更新や契約書そのものを法的な目的とテナントと交渉するために必要な情報と、家賃請求をするための情報はある部分は同一であるが、他の部分は賃料や諸経費、精算のタイミングなどが必要な請求システムと契約業務系情報のレベルが違うのである。
また用途も異なる。
このような契約業務系の情報システムから、家賃請求のシステムに自動的に連携することは、机上では考えられることであるが、現実には大変に使いにくいものとなり、それぞれの仕事の効率は格段に悪くなる。

一言で言えば、システムのために業務を行なうような本末転倒な話になる。
もちろん、開発費に多大な投資をすればシステム化は可能なことではある。

もっとわかりやすく言えば、車を船や飛行機として兼用にするようなことである。

本来であれば、目的や用途に応じて、車や自転車や船を使い分けることが効率的であり経済的でもある。

システムとは何かの基本的な知識がない場合で、システムは何でもできるであろうと考えることは大変に危険なことであり、経済的効果を悪くするのである。

システムは明確な利用目的ごとに用意することがもっとも望ましい。

日常の運営管理は、SCへ来店されるお客様が快適に過ごして頂けるかがテーマである。

そのために、
オープン前の巡回による目視確認
　1.施設面で危険な個所はないか。(段差、すべりやすい、落下物など)
　2.清掃状況は適正か。
　3.サイン・案内などの適正な位置に設置されているか。
　4.駐車場・案内の要員配置は適正か。
　5.テナントは営業体制にはいっているか。

営業中の確認
　1.バックヤードの放置物、危険物はないか。
　2来店顧客の動向
　3.共用部のBGMの音量は適正か
　4.テナントの接客体制は適正か
　5.催事・販促があれば顧客への案内と誘導は適正か

などあげればキリがない。


日常の運営は対テナントとのリレーションと考えがちであるが、
本来は、テナントと運営管理を一体となり、来店されるお客様に対して管理側とテナントの分担にもとづいて対応する。

運営管理は、黒子でありプロデューサーであるべきで、出店テナントと施設を輝かせる業務である。

日々の積み重ねこそSCの売上向上に徐々に効果をあらわす業務であり、テナントの取扱い商品知識をもつことより、優先すべきことである。

SCデベロッパーの組織は一般企業と異なった体系を持っている。
なぜなら、デベロッパー自身の企業として必要な組織(総務・人事・経理・広報宣伝企画など)とSCを運営するための組織(テナント営業管理・販促・施設設備・売上管理など）の2つの組織体系が存在するからである。

しかし、デベロッパーの規模・経営方針と成り立ちにより、2体系の組織での業務分担が明確にならない場合がある。
例えば、規模が小さく、運営管理するSCが一つの場合にはテナントの売上管理業務は経理業務のなかに吸収する場合があったり、規模が大きくなるとSC運営組織の中にも企画開発部門やテナント従業員のための福利厚生・教育を行う部門が存在する。
最も組織上の判断に迷うことは、SCが立地する地域にに対する渉外業務である。
一般企業であれば総務部門が担当するがSC運営上での業務とするのか、デベロッパー企業として対応する業務なのかについてはデベロッパーとしての方針・姿勢の問題であり、
SCデベロッパー組織形成の選択肢が多岐にわたることから、業務の流れ・権限責任などの組織化については難易度の高い経営判断が要求される。

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商業施設の出店契約において、重要な点は賃料と諸経費の精算方法である。
単純に、固定家賃と諸経費を月末に〆て請求書を発行して翌月の月末に振り込む方法であれば特に精算方法は問題にならない。

商業施設において、出店するのは小売業・飲食業・サービス業であり、出店先において確保できる売上と採算性が重視されことから、売上預かり精算方式が導入される。

■売上預かり方式のメリット

１．デベロッパーのメリットとして、賃料・諸経費請求の事前確保
２．テナント側のメリットとして、売上現金の安全管理

■デメリットとされている事項について

１．売上現金管理の手間がかかるとして導入をしないケースがある。
２．現在では、売上金回収の代理回収があり、入金機から口座入金まで安全に対応されている。
３．コスト面でも、入金機と回収作業を含めて最近ではコストも下がってきている。

上記のメリットとデメリットのバランスの問題を考慮すると、売上預かり方式を利用したほうが、テナントサービスの面と、賃料請求の確保という面で売上預かりのメリットは大きい。

また、SCwareテナント管理システムでは入金機からの入金データの取込を行うので事務作業の手間もかからないのである。

ショッピングセンター運営管理の元気化（第七版）を製本しました。
また、今回より電子書籍化もいたしました。

ショッピングセンター運営管理業務は、来店されるお客様、テナント、施設設備、周辺環境の変化など、日々変化する環境の中で予期しない様々な事象が発生します。 その都度、最適な判断をしていかなければならないことや、中長期的な視点で実行するべきことが混在します。
「日々新たに」はSC運営の原点でもあります。 常に新鮮なSCとしていくためには、前例のあること、他のSCで行われたことなどではなく、独創性のある考え方を取り入れていくことが大切だと思います。
運営管理業務を行うことにおいて、すべて成功するという保証はありません。 また、運営管理業務には正解という答えもありません。本書は4年間にわたって執筆したブログですが、 私自身が思ったこと、考えたことなどについて問題提起とした内容となってます。
常にショッピングセンター運営の原点に立ち返り、目的は何か、実行することで何になるかを考えるための素材であり、参考としていただければ幸いです。




お問い合わせ先
製本は、本プログをSCの運営管理、情報システム、売上管理、不動産流動化の課題、販売促進の5つのカテゴリに整理しています。
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ご購入はショッピングセンター　デベロッパー・運営管理会社（ＰＭ）、アセットマネージャーにご勤務の方に限らせていただきます。

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内容

■SC運営管理

SCの差別化戦略、商業施設繁栄と衰退の分岐点、などSCを運営していく上での課題、問題点などを記載

■情報システム

ショッピングセンターシステムのリプレース、システム利用方法などの着目点などを記載


■売上管理

日常の売上管理業務の問題点・課題など記載



■ショッピングセンター販売促進

主にシステムを販促に利用する場合の問題点課題を記載


■不動産流動化の商業施設運営

不動産流動化による運営のあり方、問題点・課題などを記載


本書はカテゴリ別に103タイトル、284ページ
目次してありますので、何かに行きづまった時や原点はなんだっただろうという場合は拾い読みができるようにしてあります。

本書はプライベート出版ですので、多少SCキューブのシステムについての利用方法並びに導入方法を混在していることについてご理解頂ければ幸いです。
たくさんのご購入依頼をいただき、筆者として驚きもあり、また大変に光栄に思っています。

商業施設運営のシステム対象となる業務は広範囲である。

■家賃請求管理


基本は、商業施設に入居するテナントの売上管理から家賃諸経費の請求システムである。
家賃諸経費の請求システムは、テナントとの出店契約が元となり、売上歩合家賃・最低保証家賃・固定プラス歩合家賃などがあり、売上金を預かり差し引いて返金するなど、締め日や精算方法などバリエーションは多岐となる。

テナントとの家賃計算が複雑化する理由

テナントは出店するにおいて当然に売上を予測し採算性を重視する。そのため売上条件により家賃が変動する条件を選択することが多く見られる。

それは、季節性による売上の変動も加味したものである。
売上の低い時期を家賃を低くし、売上が高くなる時期は家賃を高くするという方式である。

それによって、テナントの損益分岐点は変動し経営が安定化するのである。


■契約管理

テナントとの契約は先に述べたように、単純な賃貸条件ではないことから一般的には契約条件一覧表を作成しているデベロッパーが多い。
しかし、テナント数が多くなると契約更改時期や、契約条件による賃料条件の変更などの見逃しが多くなることが問題となっている。
ＳＣキューブの契約管理システムでは、システムから自動でメール通知している。

■顧客情報

商業施設全体として、来店されるお客様のリピート率を向上させ売上を増進させるための情報システムであるが、情報の活用が課題となっている。


などであるが、
システムの利用にあたっては、元となる業務をできるだけ単純化することが必要であり、手作業で行なっていたことをそのままシステム化することは意味がなく、余計に業務が混乱してしまうことがある。
それは、手作業の手順をコンピューターシステムに乗せ変えただけで、システムの操作は複雑な状態になり、オペレーションミスなどが多発するのである。

システムの上手な利用方法は、コンピュータシステムの最大のメリットを生かすことである。
最大のメリットとは、大量のデータを瞬時に処理することであり、そのためにシステム操作を単純化できるように元となる業務を変えることにある。

■商業施設（ショッピングセンター)の売上の見方

総来街者数と売上・レジ客数はSCの健康度のバロメータ

SCへの総来街者数は、競合SC又は地区との関係が多大に影響する。
来街者数を長期的にデータ化し、SCの売上とレジ客数と合わせて観察していくことが必要である。

SC売上を伸ばしていくには、第一に来街者数を吸引することが必要です。
そのための施策を企画し実行していくために、常に来街者数とSC売上、レジ客数を把握していく必要がある。


■短期的な面では

イベント、一斉広告、バーゲン、販売促進などのマーケティング評価に利用する。
例えば、毎年の定期イベントについて今期のイベントと昨年を比較し評価する必要がある。
結果的に、来街者数は増加しているが、売上には反映されていない場合にはその原因となる要因を抽出し、対策を練るということが必要となる。

■顧客動線と店舗配置の評価

出入り口ごとの入場者数と出場者数を長期的な観点で観察し、顧客動線を把握する。
短期的には変化は見られないが、テナントの入替えなどやアンカーテナントの影響で長期的な変動を見ていく必要がある。
このデータに基づいて、テナント構成・配置、リニューアル計画に利用する。

SC売上を伸ばしていくには、第一に来街者数を吸引することが必要。
そのための施策を企画し実行していくために、常に来街者数とSC売上、レジ客数を把握していくのである。

売上を構成している要素を分解すると

レジ客単価　×　レジ客数

レジ客単価の要因は“一品単価×買い上げ点数”である。

レジ客数単価の要因をあげると６項目ぐらいである。

来街者数

滞在時間

買い上げ率

入店率

リピート率

SC内顧客導線

特に、SCの運営管理として来街者数はデベロッパー又は運営管理会社の責任である。
来街者数に大きな影響を与えるものとして、
　　SC認識
　　広告宣伝・販売促進
　　交通網
　　駐車場
などがあり、また他商業施設との競合関係も影響する。

来街者数に対して、購入比率が増加している場合と低下している場合がある。
低下している場合には、テナントの商品構成又はテナントミックス上で問題はないかの分析が必要となる。

従って、商業施設への来街者数統計はSCの総売上を向上させていくための大きな情報元であり、レジ客数、レジ客単価の動向とテナントごとの売上を分析して、原因と対策を構築していく上で欠かせないものである。

SCキューブの商業施設に特化したASPテナント管理システムの売上管理システムは、長期的な視点（60ヶ月)での売上と客数を分析する機能があり、売上動向を把握するのに欠かせない売上分析システムとなっている。

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日々の売上管理業務の仕事は、単純にテナントからの売上を回収してシステムに入力するだけの作業と認識されていることが多い。
本来の売上管理業務はテナントとの賃貸契約の執行業務で重要な側面がある。
計数的な業務だけではなくデベロッパー又は管理会社のほかのセクションと緊密な連携を行う業務である。

売上管理担当者は商業施設の売上管理規定を熟知し、クレジットの取扱があるのであればクレジット会社との精算連携とクレジット端末の機能について理解しておかなければならない。

SCの運営管理においてはテナントから報告される売上・クレジットなどのルーチン業務は定型的な繰り返しでもあるが、予測のつかないイレギュラーな事象が日常的に発生し、それらに対してその都度処理しておくことが必要である。

イレギュラーな処理を全体の業務に影響することを認識せずに対応した場合は、業務効率を悪化させてしまうどころかテナントとのトラブルとなってしまう場合もある。
そのために、SCの成り立ちについて認識し、売上報告・家賃請求業務やクレジット処理についての知識を持って、SC運営がスムーズでありテナントに対してできる限り公正な処理を行っていくように心がけることが大切なである。

その他にデータ処理業務が多いため、EXCEL知識、クラウド型のシステム導入の場合はブラウザーの知識も必須となる。


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SC運営を小売業的な発想(商品、売り場的な考え)で考えることは、SCの発展を目指すには不足であり、方向違いである。

SC運営の基本的な業務要素は
①地域連携　②テナント連携　③来店客対応　④防災・清掃・設備管理であると言っても過言ではない。

①地域連携
行政機関、消防・警察との連絡体制が出来ているか

②テナント連携
SC運営方針と実行についてテナント協力が得られる体制ができているか

③来店客対応
来店顧客の安全・居心地の良さについて常にチェックする体制が出来ているか

④防災・清掃・駐車場・設備管理
委託会社に対して、SCの運営方針を浸透させているか

この4つの業務は密接に関連している
例えば防災・防犯をテーマとした場合は、テナント・来店顧客・防災センターそして消防・警察まで関係する。
理想的には一つの部門で包括管理することが望ましい。

SCの命題は売上をあげて、テナントからの賃料収入を獲得していかなければSCとして成り立たないことから、テナントリーシング・販促業務・小売り販売方法だけに傾注しがちである。

植物に例えれば、根の生育なくして果実又は花を期待することと同じである。
根がなければたちまち枯れてしまう。

SC運営の基幹業務としてしっかりとした体制をつくり、育てることが必要である。

また、時代の変革を十分に意識し常にSC運営を見直していくことも付け加えたい。

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ショッピングセンター統合型のポイントシステム導入の機運が高まりつつある。

その原因は、ショッピングセンターをひとつの店舗としてみると百貨店、商店街などでのポイントサービスに対しての対抗策として考えられる。

本来では、顧客囲い込み戦略のひとつであるが他店舗のポイントサービスについて、さらに上をいくサービスとしてではなく競合相手の戦略を打ち消す戦略であり、どちらかというと消極的・受動的な動機からはじまっていることはゆがめない。

しかしながら、どこの店もポイントがつくのは当然のごとく、ポイントサービスは今や堂々として市民権を得ている現状では、ポイントサービスを簡単に否定することは難しい時代となっていることも事実である。

商業施設として統合したポイントサービスを導入していくにはどのような方法がいいのかという問題とそれで得た情報をどのように活用していくべきかを導入前に研究し、施設の独自の的をえたポイントサービスを企画することである。

よくありがちなことは顧客情報活用について店頭小売業的な考え方で設計してしまい、結局はうまく利用できないというケースも数多くある。
商業施設運営にあたっての顧客情報の活用策は小売業視点ではなく、商業施設をひとつのエリアまたは街とした考え方で、いかに顧客に来街してもらうかである。
来街した顧客には小売業であるテナントに来店して頂くことまでである。

商業施設オーナーであるデベロッパー又は管理会社は、ポイントシステムの原点である顧客リピート率の向上とイベント販促と連携した顧客情報活用を考えていくべきで、B to C的な顧客個人の分析とアタックは捨て去るくらいの割り切った判断が必要である。

また、ポイントシステム導入後の顧客動向については半年に1回程度の来店顧客調査と合わせて把握し、商業施設デベロッパーとして店舗という視点ではなく街づくりという視点で顧客戦略をもっていくことである。

また、ポイントシステムの導入又は入れ替え更新の場合は従来の専用端末を必要としないクラウド型のポイントシステムも開発されていることを付け加えたい。
それは、初期コストの低減化を意味し、低いコストで運用できるからである。