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SCのクレジット端末IC対応について [SCの運営管理]

7月26日付け日経新聞の1面に「クレジットカード20年までに全てIC型に」が掲載された。
クレジットカードの偽造が多発して被害額は14年に106億円にも達するという。
クレジットカードの磁気ストライプ方式は容易に偽造され、なりすましによる買い物がなされるからである。
ICチップであると、情報の暗号化ができるため容易に偽造はされにくい。
現在はほとんどのカードは、磁気ストライプとICチップの併用型になっているが、肝心のクレジット端末には磁気ストライプの読み取り機能しかない端末が多く、IC読み取り機能を持ったクレジット端末を普及させなければ意味がない。
クレジット会社は不正被害があった場合には、加盟店に被害額の肩代わりをさせる方式を検討している。
包括加盟を行っているSCデベロッパーは、十分に検討しリスク回避を行っていかなければならない。

被害額を最小限にしていくには
1.IC読み取り機能型のクレジット端末の導入
2.署名・サイン方式から、暗証番号方式に変更
の2点を行っていくことである。

上記の2.では大型SCでは電子サイン方式の端末を導入して事務効率を上げる意図でペーパレス化が行われているが、暗証番号方式を採用することで、電子サインのサインパッドは必要なくなるのではないだろうか。
又、クレジットカード保有者が暗証番号がわからないからということがあるが、現在では少数になりつつある。

包括加盟を行っているSCは、今後5年以内にIC対応型の読み取り端末の導入投資が必須となる。


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SC運営の根幹とは [SCの運営管理]

SC運営を小売業的な発想(商品、売り場的な考え)で考えることは、SCの発展を目指すには不足であり、方向違いである。

SC運営の基本的な業務要素は
①地域連携 ②テナント連携 ③来店客対応 ④防災・清掃・設備管理であると言っても過言ではない。

①地域連携
行政機関、消防・警察との連絡体制が出来ているか

②テナント連携
SC運営方針と実行についてテナント協力が得られる体制ができているか

③来店客対応
来店顧客の安全・居心地の良さについて常にチェックする体制が出来ているか

④防災・清掃・駐車場・設備管理
委託会社に対して、SCの運営方針を浸透させているか

この4つの業務は密接に関連している
例えば防災・防犯をテーマとした場合は、テナント・来店顧客・防災センターそして消防・警察まで関係する。
理想的には一つの部門で包括管理することが望ましい。

SCの命題は売上をあげて、テナントからの賃料収入を獲得していかなければSCとして成り立たないことから、テナントリーシング・販促業務・小売り販売方法だけに傾注しがちである。

植物に例えれば、根の生育なくして果実又は花を期待することと同じである。
根がなければたちまち枯れてしまう。

SC運営の基幹業務としてしっかりとした体制をつくり、育てることが必要である。

また、時代の変革を十分に意識し常にSC運営を見直していくことも付け加えたい。

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SCデベロッパー経営組織の二面性 [SCの運営管理]

SCデベロッパーの組織は一般企業と異なった体系を持っている。
なぜなら、デベロッパー自身の企業として必要な組織(総務・人事・経理・広報宣伝企画など)とSCを運営するための組織(テナント営業管理・販促・施設設備・売上管理など)の2つの組織体系が存在するからである。

しかし、デベロッパーの規模・経営方針と成り立ちにより、2体系の組織での業務分担が明確にならない場合がある。
例えば、規模が小さく、運営管理するSCが一つの場合にはテナントの売上管理業務は経理業務のなかに吸収する場合があったり、規模が大きくなるとSC運営組織の中にも企画開発部門やテナント従業員のための福利厚生・教育を行う部門が存在する。
最も組織上の判断に迷うことは、SCが立地する地域にに対する渉外業務である。
一般企業であれば総務部門が担当するがSC運営上での業務とするのか、デベロッパー企業として対応する業務なのかについてはデベロッパーとしての方針・姿勢の問題であり、
SCデベロッパー組織形成の選択肢が多岐にわたることから、業務の流れ・権限責任などの組織化については難易度の高い経営判断が要求される。

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SCの劣化について [SCの運営管理]

ショッピングセンターはOPENした時から劣化がはじまるとよく言われる。
これに関しては、YESでもありNOでもある。
はたして、OPEN時点でSCのMDや運営は最高のものかと考えるとNOと言わざるをえない。
建物、設備などのハード面では確かに老朽化は進みYESである。
SCは10年、20年経過してもいつも新鮮なSCであり続けるには日々の運営管理が重要である。

松下幸之助の言葉はSC運営にも当てはまり、筆者の好きな言葉でもある。

よく「我々が半世紀を越えて発展してきたのは常に今のままでよいかと問い続けた"日に新た"の精神があったからだ」

万物は変わり続けるもの。今日のベストは、明日になればベストではない。ご存じのように、「進化論」を提唱したチャールズ・ダーウィンは、著書『種の起源』で「賢いものや強いものではなく、変わり続けるものが生き残る」と書いてある。


SCの運営も常に「このままでよいか」の視点で取り組むことが必要である。

SCのシステムIT化も同様である。

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SCのインターネット利用の方向性 [SCの運営管理]

スマートフォンの普及率は2013年6月で47%(インターネットコム2013年6月発表)に達する。
スマートフォンの出現前は、PCによるインターネット利用がほとんどであった。
現在では、いつでも、どこでもインターネット接続して情報を取得したり、ゲームを楽しんだりできるようになった。
電車などを見渡してみると、スマートフォンを利用中の方々が多く見られ、インターネットはより深く私たちの生活に入り込んでいる。

それではSCのインターネットとの関わりは?
と考えると、ほとんどのSCではホームページでフロアガイド、顧客サービスガイド程度で、その他のことについての利用はない。

SCがホームページ以上のインターネットを利用することになると、インターネット上のショッピングモールを立上る発想になる。
ある意味ではインターネット通販である。
インターネットによる商品購買行動は、商品名で検索してヒットしたインターネットショップで購入する。
いわば、ピンポイント型購入方法が主流である。
購入者の居住地などの地域的な商圏は存在しない。
SCがインターネットモールを行っても、地域に密着し栄えていく目的から考慮すると意味はない。

SCは地域社会により深く入り込み、活性化していくロードマップを描くなら、インターネット利用は行政、学校、病院、近隣商店街とタイアップして、より住みやすい街にしていくことを目的にした地域センター的なインターネット企画を行っていくことがこれからの方向性ではないだろうか。

それは、スマートフォンのアプリでもいいし、また地域限定のSNSサイトなどが考えられる。
地域特性を生かしたアイディアと企画力が必要であることは言うまでもない。


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ショッピングセンター売上管理業務の重要性 [SCの運営管理]

ショッピングセンターのテナント売上から賃料請求までを総称して売上管理業務といわれていることが多いことから本記載のタイトルを売上管理業務とした。

売上管理業務は、日々繰り返し行われている業務であるが本来は図の通りテナント契約に密接にかかわる業務であり、契約内容の執行業務であると言っても過言ではない。

売上管理担当者は、テナント契約内容と管理規定を意識すべきであるが残念ながら、単に毎日の業務の繰り返し業務でテナントからあがった売上報告内容を決まった方式で正確にチェックすることに終始されていることが多い。

デベロッパーとテナント間の契約について、売上管理担当者が意識を持つことが必要で、そのことにより
日々の業務、月次の業務、テナントの出退店における対応、イレギュラーの発生時によりスムーズに対応される。

また、間接的ではあるがコストダウンの大きな要素になる。


SCの成り立ちと日常オペレーション業務の関係

scの成り立ちと運営の関係.jpg


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商業施設の家賃形態 フル版 [SCの運営管理]

出店契約の賃料形態について、

家賃の形態は数種類の形態に分類される。その理由はテナントは商業という事業形態が主であり、消費者がいて商品を販売して売上を確保して成り立っている。
テナントの売り上げはその出店先のSCの顧客動員力と出店場所によって大きく影響され、テナントは高い家賃を支払っても利益がでるのであれば出店する。
従って家賃は単なる面積によるものではなく、売上も加味した形態になる。

ショッピングセンターの家賃形態は主に次の形態がある。

■固定家賃


■固定家賃+歩合家賃


固定家賃に歩合家賃(一定の売上を超えた部分に○%を掛けた家賃)を加算した家賃。

計算例
固定家賃 600,000円
歩合家賃 売上5,0000,000円を超えた売上の2%
実質売上 6,000,0000円であった場合
実質売上6,000,000円 - 条件売上5,000,000円 = 差額 1,000,000円
1,000,000円 × 2% = 歩合家賃20,000円
請求家賃 固定家賃600,000円 + 歩合家賃 20,000円 = 620,000円


■売上比例制家賃

 ①完全売上比例
   単純に売上に歩率をかけた賃料

 ②低減歩合
   売上段階を設定して、売上段階ごとに歩率が低減する賃料

 ③変動制歩合
   売上段階を設定して、その売上段階になれば歩率が変わる賃料
   テナント売上が高くなるほど歩合率が低くなる歩合家賃。
   この方法は、テナントが努力によって家賃が低くなりテナントの収益が向上。


■最低保証制家賃

  
  基本的には歩合家賃であるが、ある一定の売上に達していなければその一定の売上があったものとして  歩合計算を行う。
  ある意味では、固定+歩合家賃と混同しがちである。
  基本的な考え方は売上が元であることなので、いかに計算例を示す。
  
  契約例
  最低保証売上   5,000,000円
  第一条件売上   7,000,000円 まで 10%
  第二条件売上   7,000,000円 以上 8%

  計算例
  a)実質売上が4,000,000円とした場合
    最低保証売上以下であるから、
    歩合対象売上 5,000,000円 × 10% = 歩合家賃500,000円

  b) 実質売上が6,000,000円とした場合
   第一条件売上以内であるから
   6,000,000円 × 10% = 歩合家賃 600,000円

c) 実質売上が10,000,000円の場合
7,000,000円 × 10%        = 700,000円
(10,000,000円-7,000,000円) × 8% = 240,000円
合計  歩合家賃 940,000円


以上の形態が中心であるが、
ショッピングセンターに出店にするテナントの営業形態により家賃方式を考慮必要がある。


■歩合賃料のリスク


あまりにも、売上至上主義に片寄り、売上比例制家賃として高率な歩合をかけることは商業施設全体の運営にリスクがある。

10年ほど前の話であるが、
ある百貨店系が経営するテナント賃貸方式で、売上比例方式の賃料を導入しているがテナントの売上は低迷していた。
テナントの営業を見ると、ほとんど店員はアルバイトで最小員数の構成である。
テナントは売上低迷にあわせて、営業経費を落として対応する。
デベロッパー賃料は限りなく低下してしまう。
悪循環である。

これではデベロッパーは採算はとれるどころか、商業施設として衰退してしまう。

ショッピングセンターの家賃形態は、テナントとデベロッパーともに努力して売上を上げることにより、双方ともに利益率が向上する仕掛けが必要であり、
賃料から生まれた収益で再投資していく良好なサイクルを創生することが賃料制度の基本的な考え方である。

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ショッピングセンター経営と運営の4つの基本概念 [SCの運営管理]

ショッピングセンター運営の4つの基本概念をまとめて見た。
読者のSCに照らして参考としていただければ幸いです。

1.人的資源の考え方


ローコストオペレーションを確立し、人的資源をMD再構築や常に鮮度を保つための新規テナント導入と快適な時空間消費環境の演出を行うための営業活動に投入し、SCの鮮度を保っていくことが利益体質の強化と収益向上に不可欠な要件。


2.売上管理の考え方


家賃形態の内容に限らず、入居テナントの営業状態並びにSC全体の売上動向を把握し商圏顧客の状況を把握し、将来のテナントミックスを行なう上で、売上動向を把握。
また、家賃形態が完全固定家賃制を導入した状態でも長期的な観点ではテナントの営業状態を見た上での家賃改定の情報とする。

3.運営管理体制の考え方


情報の流れ、事務作業の効率性、生産性を重視しできるだけ少人数で管理できる体制作ること。
SCを運営するパートナーとしての委託会社(清掃、警備、設備など)も含めて、情報を共有し効率よく推進する体制を作ること。

4.顧客サービスの考え方


SCデベロッパーは常に競合地域、SCに対して差別化戦略を図っていくことが必要。
そのためには、自SCに来店される顧客の満足度を維持しかつ高めていくことが不可欠である。
テナントも含めた、顧客サービスのあり方及び顧客からのクレーム情報を分析し対応する努力が必要。


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SCとSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス) [SCの運営管理]

iPHONE5が発売され、いよいよ携帯電話からスマートフォンの時代になった。
スマートフォンの普及を押し上げたのは、SNS (ソーシャル・ネットワーキング・サービス)である。
特に世界的に顕著なのは、Facebook である。
Facebookへの企業参加もはじめられている。
お客様とのコミュニケーションを図るため、Facebookに参加するショッピングセンターも増え始めているが、内容はまだ試行錯誤の状態である。

SCが不特定多数のお客様と双方向のコミュニケーションを行うことは、10年前は考え方はあったが実現できることではなかった。

まだ、過渡期ではあるが新しい技術とお客様の普及状態を考慮して、一歩早く利用ノウハウを積み上げて行くべきである。

しかしながら、ショッピングセンターデベロッパー、運営管理会社の社内的な側面では、ITのリスク管理という面で社員のインターネット利用が制限されていることがある。
そのため、インターネット利用に対する発想にショッピングセンター自体がついていけない状態になっているのではないだろうか。

SCは地域社会に根ざし、お客様より一歩先んじた情報を発信し続けて行かなければ、たちまち廃れてしまう。

SC運営管理手法もお客様目線で再チェックし直す時代になりつつある。
SCは単にモノを売る時代から、様々な情報発信とコミュニケーション機能をプラスした時代変化をしていかなければならない。

そのためには、常にイノベーションを繰り返していくことが要求される。
今までのやり方、考え方から発想される固定観念を捨てて、SCの地域住民のために何ができるかを考えていくことが重要ではないだろうか。


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インターネットとSC [SCの運営管理]

インターネットによる通販売上は拡大化傾向にある。
大きな影響を受けているのは、音楽CDショップそして書籍である。

確かにすべての本、音楽などをデータとして端末1台に格納して好きなときに、好きな場所で、読みたい又は聞きたいときに楽しむことは便利ではある。

インターネット書籍、音楽を購入する動機はCM、インターネット上のPRから情報を得てダウンロード購入する。
いわば、ピンポイント型購入方法である。

また、最近ではリアル店舗のスーパーがネットスーパーとしてインターネットで商品販売するケースが増加している。
購買は、インターネットで注文すると当日中に宅配されるという。
販売諸経費を含めた採算は各社ともにとれていない。
現時点では、店舗として地域サービスによる認知性として行われている。

ショッピングセンターについても
各社ではインターネット利用について研究し始めている。
ショッピングセンターがインターネット上に仮想商店街を立ち上げる企画である。
実際に、SCに入店するテナントを中心に仮想商店街に参加させ、インターネットで顧客が注文し、配送するというしかけである。

インターネット通販業(たとえば AMAZON.COM ・ YAHOOショッピングなど)と比べて、何が違うのか? 疑問である。

先に述べたように、インターネット購入者は必要なものを先に検索し検索対象となった店舗が複数あれば価格・サービス・支払方法で比較購買する。

インターネット購買に対して、ショッピングセンターは様々な業種業態の小売業・サービス業の複合体であり、来店客は目的購買から無目的来店の様々である。

リアル店舗であるショッピングセンターが、単純にインターネット仮想店舗を設ければよいということではなく
お客様に対して、インターネットを利用したサーピスは何かということについて考えていく必要はないだろうか。

ショッピングセンターはインターネット的なピンポイントな購買動向はごく僅かであり、来店客に対して常に新たな提案要素を表現し続けなければ、そのショッピングセンターはソフト面で老朽化する。

例えば、売上低下の要因でイベントの削減、ポリシーなき空き区画補充、安全・清潔面の保守費の削減など数を上げればキリがない。

インターネット社会の到来、経済環境などの要因をいかに利用していくことができるかが、今後のショッピングセンターの原点ではないだろうか。



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